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그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까❶, 그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까❷/ 로버트 볼튼/ 박미연 옮김/ 트로이목마/ 1만6800원

“저 사람과는 도무지 말이 통하지 않아!”






장삼이사들이 대인 관계의 어려움을 이야기하면서 흔히 하는 내뱉는 말이다. 정치인, 사업가, 직장인, 친구, 심지어 가족, 부부간에도 크고 작은 차이가 있으나 누구나 의사소통의 어려움을 호소한다. 미국의 심리학자이자 커뮤니케이션 전문가인 저자는 ‘인간관계 기술(People Skills)’에서 이러한 갈등은 “남의 말을 듣지 않고 자신의 말만을 하기 때문 부동산담보대출한도 ”이라며 모두가 어려움을 겪는 의사소통에 관한 현실적이고도 과학적인 해답을 제시한다. 원서는 한 권의 책이나 이번에 1권 ‘그 사람은 왜 자꾸 내 말을 끊을까’(듣기 편)와 2권 ‘그 사람은 왜 말을 그렇게밖에 못할까’(말하기 편)로 나뉘어 국내 출간됐다.


인간심리와 행동과학을 근거로 수만 명의 대 공공임대당첨 화 사례를 분석한 저자는 인간관계의 문제를 단순한 말하기의 기술로 환원하지 않는다. 대화는 인간 존재의 방식이며, 소통의 질이 곧 삶의 질이라고 말한다. 그는 “대화의 실패는 언제나 듣지 못함에서 시작된다”고 단언한다. 상대의 말을 중간에 끊거나, 충고로 포장된 비판을 던지는 습관이 얼마나 관계를 훼손하는지를 실험적 사례를 통해 보여준다.
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로버트 볼튼/박미연 옮김/트로이목마/1만6800원



사례 1. A : “남편이랑 어제도 다퉜어. 정말 더 이상은 못 참겠어. 이젠 이혼만 생각하고 있어.”
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B : “무슨 말이야! 이혼하면 안 돼! 애들이 어떻게 될지 생각해봐!”
사례 2. A : “엄마, 이번 수학시험 100점 맞았어요.”
B : “역시 넌 엄마 닮아 똑똑하다니까.”
사례 3. A : “서류 면접에서 또 떨어졌어. 뭐가 문제일까? 취업이고 뭐고 다 포기하고 싶다. 마이너스통장 한도 ”
B : “걱정할 것 없어. 다 잘될 거야.”
우리 주변에서 흔히 듣는 대화 패턴이다. 상대방의 말에 다짜고짜 훈계를 하고(사례1), 상대방의 노력보다 주어진 어떤 것을 평가하면서 칭찬하고(사례2), 상대방의 힘든 상황이나 부정적인 감정에 그저 희망적인 위로만 한다(사례3). 저자는 이런 것들은 인간관계에 전혀 도움이 되지 않는 의사소통을 방해하는 요소라고 말한다. 저자는 이런 비효율적이고 인간관계를 망치는 대화 방식에 대한 해결책으로 저자는 ‘반사적 듣기(Reflective Listening)’를 제시한다. 반사적 듣기란, 상대방이 말할 때 듣는 사람이 자신의 판단이나 감정, 의견 등을 먼저 말하지 않고, 말하는 사람의 감정과 말의 의미를 말한 그대로 되돌려주며 상대방의 말을 경청하는 기술이다. “당신은 (어떤 사건이나 사실) 때문에, (어떤 감정을) 느끼는군요”라고 하는 것이다. 이것이 가장 기본적인 경청의 기술이며, 이로써 상대방은 듣는 사람이 자신의 말을 제대로 들어준다는 신뢰감이 쌓인다. 여기에서 중요한 점은, 비언어적 신체 언어(표정, 자세, 말투, 목소리 등) 또한 상대방의 얘기를 진심으로 듣고 있다는 것을 보여줘야 한다는 것이다. 이때 섣불리 이해한 척하거나 상대방의 기분을 잘 안다고 말하는 것은 좋지 않다.
저자는 “넌 늘 이기적이야”, “내가 너를 위해 이렇게 했는데!”와 같은 말은 상대를 죄책감에 묶어두는 언어폭력이라고 강조한다. 이러한 언어를 ‘관계의 함정’이라 부른다. 이때 필요한 것이 바로 ‘단호한 커뮤니케이션(assertive communication)’이다. 감정을 억누르거나 폭발시키지 않고, 자신과 상대를 동시에 존중하는 말하기 방식이다. 대표적인 것이 ‘나 전달법(I-message)’이다.
“당신이 약속을 지키지 않을 때, 나는 존중받지 못한다고 느껴요.” 저자는 이런 표현이 상대를 방어적으로 만들지 않으면서, 자신의 감정을 명확히 전달하는 건강한 방법이라고 말한다. 이러한 자기주장 기술의 핵심은, ‘상대방의 잘못된 행동을 비난하지 않고 묘사하기’, ‘자신의 기분 표현하기’, ‘상대방의 행동이 나에게 미치는 영향을 구체적이고 명료하게 설명하기’이다. “당신이 (문제적 행동을 객관적으로 설명)할 때, 나는 (내 감정을 표현)하게 돼요. 왜냐하면 (그 행동이 나에게 미치는 영향) 때문입니다”라고 표현하는 것이다. 주의할 점은, 애매하게 말하지 말고 행동을 구체적으로 묘사해야 한다는 것이다.
저자는 “착해야 사랑받는다”는 통념도 부정한다. 경계를 지키는 사람만이 진짜 친밀할 수 있다고 강조한다. 타인을 배려하면서도, 자신의 한계와 권리를 존중하는 태도야말로 성숙한 관계의 조건이다. 듣기와 단호함 이 두 가지는 대립하는 기술이 아니라 서로를 보완하는 인간관계의 두 축임을 보여준다. 상담심리학, 조직 커뮤니케이션 등 실제 장면에서 활용되는 경청 기술을 풍부한 사례와 함께 제시한다. 진심을 나누고 서로 도움을 주고받는 인간관계는커녕, 짧은 대화조차도 어렵게 느끼고 불편해하는 사람이 점점 늘어나는 요즘, 인간관계에 어려움을 겪는 이들이 챙겨볼 만한 의사소통 전문가의 통찰을 담은 유용한 책이라 할 수 있다.
박태해 선임기자 [email protected]